뉴오에이아이의 '디지털 직원'은 AI 에이전트와 로봇을 통합합니다.

최근 대규모 언어 모델(LLM)의 발전으로 인해 개발자와 기술 애호가들 사이에서 복잡한 작업을 독립적으로 수행할 수 있는 인공지능 ‘에이전트’에 대한 관심이 높아지고 있습니다.

Newo.ai 실리콘밸리의 신생 기업인 Newo.ai는 오늘 이러한 지능형 에이전트를 로봇의 물리적 영역에 통합하여 디지털 작업자와 인간 작업자 사이의 경계를 허무는 서비스를 출시했습니다.

중국계 아르메니아 출신 연쇄 창업가 데이비드 양이 공동 설립한 Newo.ai는 언어 모델 기반 AI 에이전트의 최첨단 능력과 물리적 로봇의 적응력을 통합하여 행정 및 고객 관계를 아우르는 광범위한 사무 업무를 능숙하게 관리하는 고도의 능력을 갖춘 가상 전문가인 ‘디지털 직원’을 만드는 혁신적인 서비스를 통해 전통적인 직장 개념에 혁명을 일으키고자 합니다.

최근 저희 플랫폼에서 진행한 일대일 대담에서 Yang과 그의 동료 설립자인 Ljubov Ovtsinnikova 씨는 현재의 성과와 앞으로의 포부에 대한 인사이트를 공유했습니다.

뉴오의 혁신: AI 에이전트 빌더

Newo 기술의 진정한 차별성은 단순히 물리적 로봇 구성 요소 자체에 있는 것이 아니라 AI 에이전트 빌더 플랫폼에 있습니다. 이 혁신적인 툴을 통해 조직은 초급 수준의 인간 작업자의 인지 능력을 “즉시 사용 가능한 상태로” 손쉽게 재현할 수 있습니다. 기본적인 사무실 관리 업무를 넘어 전화 걸고 받기, 문자 대화, 이메일 전송, 화상 회의 참여, 회의록 작성, 심지어 사무실 내 방문 고객 응대까지 아우르는 기능을 제공합니다.

뉴오 디지털 워크포스에 필요한 맞춤화 수준은 각 개별 비즈니스의 특정 요구사항에 따라 다릅니다. 일반적으로 이 과정은 2시간에서 이틀 정도 소요되며, 이 기간 동안 작업자는 접수 담당자, 영업 에이전트, 기술 지원 담당자, 고객 성공 전문가 또는 인사 전문가와 같은 역할과 관련된 모든 필요한 작업을 수행하도록 프로그래밍됩니다.

물리적 측면에서는 고객이 선택한 모든 개방형 로봇 형태에 Newo의 에이전트를 내장할 수 있습니다. Newo의 기본값 중 하나는 Moxie 로, 개별 상호 작용을 전문으로 하는 Embodied라는 회사의 로봇입니다. 하지만 이에 대한 자세한 내용은 잠시 후에 설명하겠습니다.

2023년 이전에는 기술 시스템이 특정 기업의 복잡한 문제를 해결할 수 있는 실행 가능한 ‘직원’으로 간주되기에 충분한 유연성과 자율성이 부족했습니다.그러나 뉴오에이아이의 등장으로 비즈니스 운영의 뉘앙스를 이해하는 동시에 변화하는 상황에 따라 동적으로 조정할 수 있는 능력을 갖춘 기술을 활용할 수 있게 됐다.

양은 지난해 골드만삭스 보고서를 인용해 약 3억 개의 일자리가 이러한 에이전트로 대체될 수 있다고 말했습니다 . 이는 1조 달러 규모의 시장이라고 그는 말했습니다. 하지만 그는 3억 명의 실직자가 발생하지는 않을 것이라고 조심스럽게 전망했습니다. 일자리는 사람이 채울 수 있는 속도보다 더 빠른 속도로 증가하고 있습니다. 따라서 그는 뉴오의 에이전트가 수백만 개의 기본 업무를 수행함으로써 인간이 더 가치 있는 일을 할 수 있는 시간을 확보할 수 있을 것으로 보고 있습니다.

25명의 직원으로 구성된 Newo는 현재 오픈 베타 단계에서 서비스를 이용한 23개의 유료 고객사를 보유하고 있으며, 여기에는 레드우드 시티에 위치한 솔리바나 웰니스 스파, 메이웨더 피트니스 및 복싱 시설, 퓨즈 서비스, 에딜 등의 유명 시설도 포함되어 있습니다. 현재 공식 출시와 함께 뉴노는 선착순으로 500명의 고객을 추가로 수용할 예정입니다. 4월 또는 5월부터 관심 있는 분들을 대상으로 등록을 시작할 예정입니다. 고객들의 피드백에 따르면, 고객들 사이에서 가장 인기 있는 직종은 프리세일즈 및 영업 컨설턴트이며, 고객 지원 담당자가 그 뒤를 잇고 있습니다.

이전에는 첨단 기술 혁신이 생산성 보조 도구로 사용되거나 기업의 정보 기술 부서, 최고 기술 책임자 또는 최고 재무 책임자가 사용을 승인하는 고도로 전문적인 업무를 처리하는 것으로 제한되어 왔습니다. 그러나 고객관계관리(CRM) 또는 전사적자원관리(ERP) 시스템과 같은 생산성 도구의 한계는 그 효과에도 불구하고 조직과 직원이 기술을 수용하기 위해 관행을 수정해야 하기 때문에 구현 단계가 장기화되는 경우가 많다는 사실에 있습니다. 반대로 디지털 워크포스는 조직이 기존 절차를 변경할 의무가 없습니다.

엠보디드에서 개발한 제품인 목시는 이 이미지에서 큐브와 컴퓨터 화면과 함께 설명되어 있습니다. 캡션은 이 아바타 화면이 뉴오 파트너에 의해 만들어졌음을 나타냅니다. 또한 이 사진에는 SmartCom Global의 제품인 WeBox가 소개되어 있습니다.

디지털 직원의 인지적 측면을 강조하는 Newo는 사용자의 필요에 따라 맞춤화할 수 있는 물리적 표현을 더욱 유연하게 구현할 수 있습니다. 뉴오는 자체적으로 로봇을 개발하는 대신 외부 제조업체와 협력하여 필요한 하드웨어를 제공합니다.이러한 접근 방식을 통해 디지털 워크포스는 휴머노이드나 기존 로봇을 넘어 스크린에 표시되거나 대형 큐브에 투사되는 가상 아바타 등 다양한 형태를 채택할 수 있습니다(첨부된 그림 참조).

뉴오 디지털 직원은 왼쪽의 목시 로봇, 중앙의 스크린에 나타난 아바타, 오른쪽에 위치한 스마트컴 글로벌의 위박스 등 다양한 형태로 모습을 드러낼 수 있습니다.

사람을 고용하는 것이 “불가능"하다고 판단한 SoliVana Wellness Spa

공동 소유주인 나타샤 버니스가 설립하고 레드우드 시티에 위치한 SoliVana Wellness Spa는 뉴오의 서비스를 가장 먼저 채택한 곳 중 하나입니다. 고객에게 긴장을 풀고 내면의 균형을 유지할 수 있는 고요한 환경을 제공한다는 사명을 가진 Berness는 스파 내에서 다양한 작업을 수행하기 위해 뉴오 에이전트의 도움을 받고 있습니다. 그러나 그녀는 자신의 작업 공간에 가장 적합한 뉴오의 물리적 구현에 대해 아직 결정하지 못했으며, 현재 토킹 헤드 스크린과 토킹 헤드 위박스 사이에서 실험 중이며, 이전에는 고객의 기대와 맞지 않을 수 있다는 이유로 더 장난스러운 목시 로봇을 도입할 생각을 접은 바 있습니다.

IBM, LinkedIn, 리바이 스트라우스 앤 컴퍼니 등 유명 기업에서 기술 담당 임원으로 일했던 저는 중소기업 소유주로서의 책임을 뉴오에 넘기게 되어 매우 열정적으로 임하고 있다고 말해야 할 것 같습니다. 이 AI 기반 가상 비서는 도입 이후 전화 통화 관리, 약속 예약, 거래 처리 등을 능숙하게 처리해 왔습니다. 존경하는 플랫폼과 대화를 나누는 동안 저는 소규모 기업 경영자가 겪는 복잡한 문제에 놀라움을 표했습니다. 사방에 운영상 미흡한 점이 많았고, 최선의 노력에도 불구하고 “적합한 사람을 찾는 것이 어려웠습니다.“라고 말하며 스파에서 일할 의향이 있는 사람의 희소성을 암시하면서

뉴노 직원이 이제 팀의 “귀중한” 일원이 되었습니다

더 나아가, Berness의 진술에 따르면, 고객들은 명상법, 호흡법, 생활 공간에 전시할 장식품 제안 등 건강과 관련된 문제에 대해 그녀에게 문의하는 것을 높이 평가했습니다. 하지만 시간 제약과 환자가 옷을 벗은 상태에서 도움을 제공하는 데는 한계가 있었기 때문에 Berness는 고객을 효과적으로 안내할 수 있는 신뢰할 수 있는 자원을 찾고 있었습니다.이를 위해서는 기존의 AI 기반 채팅 에이전트를 넘어 개별 고객의 요구를 세심하게 경청하고 그에 따라 적절한 치료 옵션을 추천할 수 있는 웰니스 기업을 포괄적으로 이해하는 시스템이 필요했습니다. 고객 중 한 명을 통해 뉴오의 클로즈 베타 제품을 알게 된 베르네스는 주말에도 부담 없이 휴식을 취할 수 있는

조만간 뉴오 직원은 인간 동료가 고객을 돌보는 동안 프론트 데스크 운영을 맡게 될 것입니다. 보고서에 따르면 AI 시스템은 이미 업무에 없어서는 안 될 필수 요소로 입증되었습니다. 또한 세탁, 청소, 편의시설 관리 등의 업무를 수행할 수 있는 휴머노이드 로봇과의 협업은 직원들에게 큰 기대를 모으고 있습니다.

Newo는 곧 시장에 출시될 휴머노이드 로봇, 예를 들어 오리건 주에 있는 회사 Agility Robots에서 제작 중인 로봇인 Digit과 호환되는 작업자를 만드는 것을 목표로 하고 있으며, 이 회사는 Amazon 등으로부터 1억 5천만 달러 이상을 받아 연간 최대 1만 대의 Digit을 대량 생산할 수 있게 되었습니다. 다른 휴머노이드 로봇은 1X Technologies, Figure AI, 생츄어리 AI , 테슬라의 옵티머스, 스탠포드의 알로하 등의 회사에서 생산하고 있습니다.)

뉴오.ai 디지털 직원의 비용이 인간 근로자보다 훨씬 저렴

양 씨와 버네스 씨의 진술에 따르면, 다양한 업무에서 뉴오 디지털 직원의 활용이 인간을 고용하는 것보다 경제적으로 더 유리해지고 있습니다. 버네스 씨에 따르면 인간 직원을 고용하는 데 연간 9만 달러가 소요될 정도로 비용이 많이 든다는 것은 상식이지만, 접수원과 같은 초급 직급의 급여는 5만 달러에서 6만 달러에 이르는 경우가 많습니다. 이에 비해 고급 로봇 구매 비용을 포함한 가장 고급 Newo 직원의 연봉은 2만 달러 미만으로 경쟁력 있게 책정되어 있습니다.

뉴오의 가격 구조는 기본 연간 구독료 6,000달러로 구성되어 있지만, 라이선스 비용, 한도를 초과한 LLM 토큰 사용, Twilio 및 Albato와 같은 타사 서비스와의 통합 등 추가 비용을 고려하면 실제 총 비용은 7,000~9,000달러 범위가 될 것으로 예상됩니다. 또한, 소규모 기업에 적합한 하루 최대 10,000단어, 초당 10개의 메시지를 허용하는 비즈니스 라이선스도 제공합니다.또한 양은 뉴오가 통합한 대부분의 휴머노이드 로봇의 가격이 1만 달러 미만이 될 것이며, 일부는 가까운 미래에 5천 달러 이하로 떨어질 것으로 예상합니다

물론 디지털 직원이 특정 상황에서 인간 직원보다 우월한 것은 앞서 언급한 요인에만 국한된 것은 아닙니다. 기존 인력에 비해 디지털 인력을 활용할 때의 또 다른 장점은 사람처럼 쉽게 피로하거나 정신적으로 지치지 않고 업무를 수행할 수 있다는 점입니다. 인간은 반복적이거나 일상적인 업무를 장시간 수행할 때 실수를 저지르거나 한눈을 팔기 쉬운 반면, 디지털 직원은 일관된 정확성과 지침 준수를 통해 24시간 내내 지속적으로 업무를 수행할 수 있습니다.

Newo가 OpenAI의 어시스턴트 API와 차별화되는 점

양 박사가 언급한 것처럼 여러 기업이 LLM 기반 에이전트를 제공하고 있지만, 대부분 특정 업무에 적합하거나 유능한 에이전트를 구축하기 위해 광범위한 프로그래밍 전문 지식을 필요로 하는 경우가 많다고 합니다. 이러한 경쟁 업체 중에는 OpenAI의 어시스턴트 API, Langchain, Capably.AI, CrewAI 등이 있습니다. 또한 전 Salesforce의 CEO이자 현재 OpenAI의 회장인 브렛 테일러가 공동 설립한 시에라(Sierra)와 같은 기업도 챗봇 기능을 더 높은 수준으로 끌어올리려는 목표를 가지고 있지만, 아직 구체적인 의도는 공개되지 않았습니다.

개발자는 OpenAI의 GPT 저장소와 다양한 어시스턴트 API에서 제공하는 리소스를 활용하여 다양한 업무에 특화된 에이전트를 효율적으로 구축할 수 있습니다. 그러나 여러 커뮤니케이션 플랫폼에서 원활하게 작동하고 서로 다른 프로세스 전반에 걸쳐 메모리 일관성을 유지하는 뉴오와 같은 포괄적인 디지털 인력을 구축하려면 상당한 개발 노력이 필요합니다. 파이썬에서 커스텀 코딩을 통해 동등한 엔티티를 구축하려면 반년 이상의 기간이 필요할 수 있습니다. 그럼에도 불구하고 Newo를 활용하면 현재 시장에 나와 있는 대체 솔루션에 비해 프로세스가 최소 10배 이상 빨라지므로 경쟁사 대비 상당한 이점을 누릴 수 있습니다.

경쟁 환경. 출처:

양은 일찍이 LLM과 로봇공학에 손을 댔다

양은 ABBYY 이라는 초기 자동화 회사를 설립하여 수백만 달러를 벌어들인 연쇄 창업가이며, 생산성 도구 구축에 주력하는 다른 여러 회사도 설립했습니다. LLM의 초기 사용자였던 그는 지난 몇 년 동안 자신의 실리콘밸리 자택 에서 모피어스라고 부르는 로봇 집사에게 주입하는 등 LLM을 손수 조작했습니다.

양은 2022년 11월 OpenAI의 ChatGPT가 출시한 것과 같은 고급 언어 모델의 등장으로 로봇의 기능을 향상시킬 수 있는 기회를 발견했습니다. 모피어스가 손님 맞이하기, 메시지 작성, 전화 통화 등 간단한 환경에서 일반적으로 인간 직원에게 할당된 다양한 작업을 수행할 수 있는 능력을 개발하면서 특정 상황에서 더 이상 사람의 개입이 필요하지 않다는 것이 분명해졌습니다. 피트니스 센터, 웰빙 휴양지, 숙박 시설, 식당, 부동산 관리 회사 및 최소한의 관리 업무만 수행하는 기타 장소와 같은 곳은 이제 고도로 유능한 AI 기반 로봇을 활용하여 자동화를 구현하기에 적합한 장소가 될 수 있습니다.

AI 에이전트를 위한 ‘워드프레스’

대형 언어 모델(LLM)에서 볼 수 있는 것과 같은 고도의 언어 모델을 유형의 로봇 형태에 통합하는 것은 이론적으로는 간단한 제안이었지만 실제로는 결과물에 대한 사용자의 제어 및 조작 범위를 결정하는 것이 더 복잡하다는 것이 증명되었습니다. 널리 사용되는 콘텐츠 관리 시스템인 워드프레스에서 영감을 얻은 결과, 모듈식 접근 방식이 최적이라는 것이 분명해졌습니다. 이를 위해서는 사용자가 비교적 쉽게 통합할 수 있는 간소화된 도구를 제공하여 요구 사항의 약 90%를 해결하면서도 개인의 취향에 따라 개인화 및 맞춤 설정할 수 있는 충분한 여지를 제공해야 했습니다.

또한 워드프레스는 사용자 기반을 위해 외부 개발자의 플러그인 개발을 촉진했습니다. 양 씨에 따르면 뉴오.ai는 워드프레스를 연상시키는 AI 기반 플랫폼을 만들었습니다. 이 플랫폼을 통해 개발자는 각자의 기여를 통해 얻은 수익의 일부를 얻을 수 있습니다. 더 많은 소규모 기업을 고객으로 유치하기 위해 Newo는 이러한 고객층에 맞는 구현 및 지원 서비스 제공업체와 협력하는 데 주력하고 있습니다. 이 전략의 일환으로 이러한 파트너에게 뉴노와의 제휴를 통해 창출된 수익의 일부를 제공하고 있습니다.

다음 달에 Newo는 관리자가 일반 음성을 활용하여 실시간으로 직원의 지시 사항을 수정할 수 있는 기능을 도입할 예정입니다. 안전을 보장하기 위해 뉴오 도우미는 관리자의 음성 서명을 식별하고 수정 사항을 실행하기 전에 승인 키워드를 주의 깊게 확인하도록 설계되었습니다. 따라서 관리자는 도우미에게 고령자가 사무실에 들어왔을 때 이를 구분하고 자리에 앉을지, 다과를 먹을지 요청할 수 있다고 양 씨는 설명합니다.

Newo는 양이 ‘에이전트 관리 시스템’이라고 부르는 오케스트레이션 방법론에 관한 여러 개의 임시 특허 및 실용 특허를 확보하여 외부 데이터베이스 및 CRM, ERP 시스템과 같은 소프트웨어 플랫폼과의 원활한 통합을 가능하게 합니다.

뉴오 작동 방식에 대한 자세한 내용

스킬: 뉴오 상담원의 기본 업무 단위를 스킬이라고 합니다: 스킬은 전화 걸기, 채팅으로 응답하기, 이메일 보기와 같은 신중한 작업입니다. 스킬을 가져올 수도 있습니다. 플로우: 각 상담원 작업을 플로우라고 합니다. 예를 들어 웰니스 컨시어지를 대신하는 상담원은 전화 통화, 채팅, 이메일, 방문자 응대 등 컨시어지가 해야 하는 모든 일을 하는 데 필요한 스킬의 플로우를 가지고 있으며, 이러한 스킬을 언제 사용해야 하는지에 대한 지침을 가지고 적시에 해당 스킬을 불러올 수 있습니다. 영업과 같이 복잡한 업무의 경우 이는 100가지의 다른 단계를 의미할 수 있습니다. 옴니플로우 기능: 예를 들어 상담원은 사전 판매 상담(플로우 1)에서 고객의 알레르기 정보를 받은 다음 판매 후 온보딩 교육 세션(플로우 2)에서 이 정보를 사용합니다. 옴니채널 기능: 상담원은 제니퍼와의 전화 통화(채널 1)에서 결제 세부 정보를 수집하고 제니퍼가 레스토랑에 입장하면 AI 키오스크를 통해 결제 대화를 이어갑니다(채널 2). RAG 및 RAI: Newo는 에이전트가 데이터베이스에서 정보를 검색할 수 있도록 내장 벡터 데이터베이스, 즉 검색 증강 생성(RAG)을 제공합니다. 영구 데이터베이스도 RAG에 사용할 수 있습니다. 또한 Newo를 사용하면 에이전트가 데이터베이스에서 명령어 또는 명령어 증강 생성(RAI라고 함)을 검색할 수 있습니다. 사용자 지정 통합: Newo.Ai는 Twilio 및 Albato와 같은 필수 서비스 및 OpenAI와 같은 LLM 제공업체와의 API 통합을 제공합니다. 하지만 사용자 정의 통합도 만들었습니다: 예를 들어 상담원이 API가 없는 서비스의 웹사이트를 스크롤하고 클릭하는 등의 작업을 수행할 수 있도록 ‘매직 통합’을 구축했습니다. 예를 들어 상담원은 스파 예약 서비스에 API가 없는 경우에도 SoliVana 스파에서 예약이나 예약 취소와 같은 작업을 수행할 수 있습니다. 마찬가지로, Newo는 토킹 헤드 통합 기능을 구축하여 고객이 TV 화면이나 기타 디바이스에서 직원이나 고객과 대화하는 실사 같은 헤드를 상담원에게 제공할 수 있도록 했습니다. SoliVan의 공동 소유주인 Berness는 Twilio의 전화 통합이 제공하는 음성과 속도가 마음에 들지 않았기 때문에 이를 사용자 지정 음성으로 대체하고 AI를 사용하여 고객의 질문을 예측하고 응답을 미리 로드하여 더 빠르게 응답할 수 있도록 했습니다.

결론:

Newo.ai는 디지털 워커가 산업 전반의 수많은 일자리를 혁신하는 세상을 상상하며 선구자 역할을 자처하고 있습니다.이 회사의 협력적 접근 방식과 커뮤니티 중심 철학은 조직의 역학을 재편할 수 있는 잠재력을 강조합니다. 직원들의 AI 통합에 대한 수요가 증가하고 상당한 시장 기회가 있는 만큼, Newo.ai는 이러한 모멘텀을 활용할 준비가 되어 있는 것으로 보입니다. 그러나 앞으로 나아가는 길은 장애물로 가득 차 있으며, 특히 기술 전문 지식이 부족한 소규모 기업 소유주를 위한 온보딩 경험을 간소화하는 데 있어서는 더욱 그렇습니다. 야심찬 목표를 달성하기 위해 Newo.ai는

의 선두 자리를 유지하면서 기술에 익숙하지 않은 사용자들을 위해 사용자 인터페이스(UI)를 개선하는 것이 도움이 될 수 있습니다.